לרוב הארגונים אין מערך ניהול קשרי לקוחות

יום א', 26 במרץ 2017

ב-75% מהארגונים בישראל אין עדיין פונקציה המנהלת את חוויית הלקוח

ב-75% מהארגונים בישראל לא קיימת פונקציה של מנהל/ת חוויית לקוח או מקביל לכך (פונקציה אחת המרכזת את מכלול האינטראקציות אל מול הלקוחות בכלל ההיבטים – שיווק, מכירות, שירות, תפעול, וכל נקודת מגע אחרת). כמו כן, עדיין לא קיימת תשובה ברורה למי כפופה פונקציה זו - האם למנהל/ת השיווק CMO)), מנהל/הדיגיטל ((CDO, מנהל/ת שירות, או כתפקיד מטה הכפוף למנכ"ל . כך עולה מסקר שביצעה חברת המחקר STKI. הדברים נמסרו לקראת הכנס השנתי של החברה שיתקיים ב-27 במרץ באודיטוריום סמולרש באוניברסיטת תל-אביב.

"עד כמה שזה יישמע מפתיע, לנוכח הבאזז הגדול, מסתבר כי ב-72% מהארגונים בישראל גם לא קיים תפקיד של CDO– מנהל/ת דיגיטל ראשי" אומר ג'ימי שוורצקוף, מנכ"ל STKI. "בנוסף, ב-67% מהארגונים בישראל עדיין לא קיים תפקיד של מנהל חדשנות. נתון זה, כמו גם הנתונים האחרים, מצביעים על כך שארגונים רבים בישראל עדיין נמצאים בשלבי התארגנות ראשונים מאד בכלכלה הדיגיטלית החדשה, שבה הטכנולוגיה מהווה מרכיב מרכזי".

"החברות המצליחות ביותר בעולם כיום (דוגמת Uber, אמזון, Airbnb) וגם חברות בולטות בתחומי הפלטפורמות הטכנולוגיות – אפל, סיילספורס, גוגל וכדומה, הן חברות הפועלות במודל עסקי של "פלטפורמה" – כאשר מצד אחד נמצאת קהילת ספקים משמעותית המצטרפת לפלטפורמה ומספקת עבורה "מלאי" של מוצרים/שירותים, ומצד שני – הצרכנים" אומרת עינת שמעוני, אנליסטית בכירה ב-STKI. "שחקני הפלטפורמה מצטיינים בניהול כל מערכות הקשרים עם הספקים  והלקוחות. אחד הכלים החשובים ביותר במודל הפלטפורמות הוא פלטפורמות מסחר אלקטרוני. למרות זאת, רק בקרב כ-30% מהארגונים הגדולים בישראל החלו ב-2016 או מתוכננים ב-2017 פרויקטים בתחום הפלטפורמות של סחר אלקטרוני".

על פי ממצאי STKI, רק בקרב כמחצית  מהארגונים בארץ מתוכננים ב-2017 פרויקטים הקשורים לחוויית לקוח או שירות רב-ערוצי (Omni Channel). אחד התחומים החמים ביותר כיום בתוך תחום הערוצים הדיגיטליים הוא ה- Chatbots/בוטים. בעוד ש-2016 בעולם הייתה "שנת ההתנסות" בבוטים ו-2017 אמורה להיות שנת התוצרים היותר תפעוליים, בישראל עדיין לא מוצה שלב ההתנסות, ומסתמן שרק כ-30% מארגונים הגדולים החלו בהתנסויות אלה במהלך החודשים האחרונים.