מצעד התלונות על חברות התקשורת

יום ה', 2 במאי 2019

פרטנר היא החברה שנגדה התקבלו הכי פחות תלונות למשרד התקשורת בשנה החולפת, ופלאפון היא החברה שנגדה התקבלו הכי פחות תלונות מוצדקות ביחס לנתח השוק שלה. והיכן ממוקמת סלקום? משרד התקשורת מפרסם את הדוח השנתי שלו, שמגלה כי בתחום הסלולר כל החברות שיפרו את המדדים שלהן מהשנה הקודמת, אולם עדיין לצרכנים יש סיבות טובות להתלונן - הרבה יותר מאשר אשתקד.

ב-2018 התקבלו 6,590 פניות של צרכנים במשרד התקשורת - ירידה של 10% לעומת 2017 וירידה של 55% לעומת שנת 2012, שבה התקבלו 14,760 פניות. את הירידה הזו אפשר לזקוף למאמצי שירות של החברות אבל בעיקר לכך שכיכר העיר בכל הנוגע לאי-שביעות-רצון מול חברות עברה מזמן לרשתות החברתיות על פני כתיבת תלונה לגוף המפקח.

בנוסף, ב-2018 הוטלו יותר עיצומים כספיים על החברות המפרות. מדובר ב-12 עיצומים בהיקף של 13.2 מיליון שקל שהוטלו על החברות בנושאים צרכניים ותחרותיים. בעקבות פניות שהועברו למשרד התקשורת, הצרכנים קיבלו החזר כולל בסך של 623 אלף שקל (פיצוי כספי והחזרים).

לפי משרד התקשורת, 51% מהתלונות על חברות התקשורת נמצאו מוצדקות - מה שמשקף עלייה של 12% לעומת שיעור התלונות המוצדקות ב-2017. על מה מתאוננים? איכות השירות ממשיך להיות הנושא הרגיש עבור הצרכנים (47% מהתלונות); לאחר מכן מלינים הצרכנים על מחלוקות בנוגע לחשבונות (40%) - בפער ניכר הופנו תלונות בנושא מדיניות החברות ובסוגיות של מכירות.

סלקום מובילה במספר התלונות על תשתית האינטרנט ורוב התלונות על ספקיות האינטרנט היו על נטוויז'ן. בסלולר מובילה HOT מובייל במספר התלונות. עם זאת, חלה ירידה של 10% בתלונות שהגיעו למשרד התקשורת ב-2018, כש-51% מהתלונות שהגיעו למשרד נמצאו מוצדקות

כמה נתונים:
בדוח משרד התקשורת על פניות הציבור בקשר לחברות התקשורת לשנת 2018 מככבות בעיקר סלקום ו-HOT . בשנה זו התקבלו 6,590 פניות ציבור, לעומת 7,315 פניות ב-2017 (ירידה בשיעור של 10%). זוהי גם ירידה בשיעור של 55% לעומת שנת 2012, בה התקבלו 14,760 פניות. ב-2018, המשרד הטיל על החברות 12 עיצומים כספיים בסך של כ-13 מיליון שקל, לעומת עיצומים בגובה של 1.9 מיליון שקל ב-2017 ובגובה 3.8 מיליון שקל ב-2016.
 
מהדו"ח עולה, שעיקר התלונות ב-2018 היו על תחום תשתית האינטרנט, במקום השני: תחום ספקי האינטרנט ואחרי כן בתחום הסלולר. 51% מהתלונות שהגיעו למשרד נמצאו מוצדקות. רוב התלונות שהתקבלו על החברות, 47%, היו על איכות השירות וחלה עלייה של 3% בתלונות אלה. מדובר בתלונות על המתנה ממושכת לקבלת מענה אנושי, אי מתן שירות, חוסר מענה לפניות בכתב, תיקון תקלות ובעיות קליטה וגלישה.
בתחום תשתית האינטרנט וטלפונייה קווית מובילה סלקום במספר התלונות, עם 12.7 תלונות לכל 10,000 לקוחות. אחריה HOT עם 8.6 תלונות ל-10,000 לקוחות ואחריה פרטנר עם 5.7 תלונות לכל 10,000 לקוחות.