תפקיד היועץ - איך לנהל נכון מערכת יחסים על לקוח

יום ה', 21 בדצמבר 2017
 
 
מאת: אחיעד עידן Team Leader בחברת Energy Team
 
הבסיס היציב של כל עסק הוא הלקוחות המרוצים והנאמנים שלו, זהו הנכס היקר ביותר שקיים לארגון. לכן חשוב לקיים עם הלקוח מערכת יחסים הדוקה המבוססת על תחושת ביטחון, יחסי אמון ומענה לצרכים הייחודיים של הלקוח במידה ותצליחו במשימה תהיו שותפים לדרך ולגדילה משותפת. ההשקעה הזאת הינה האסטרטגיה הטובה ביותר עבור שני הצדדים. 
 
העניקו תחושת ביטחון:
כאשר לקוח שוכר את שירותיו של יועץ חיצוני הוא רוצה לדעת בוודאות שהיועץ הוא מקצועי, שולט בביטחון בניהול המשימות ומבין לעומק את תכולת הייעוץ. ברוב המקרים בתחילת העבודה הלקוח ינסה לבחון שוב ושוב את מידת הבקיאות והמקצועיות של היועץ ויותר מכך את הביטחון העצמי שלו. הוא יברר האם היועץ יודע להעריך מה המטרה המרכזית של משימותיו, יבחן שליטה בפרטים הקטנים ואת היכולת של היועץ לשקף עבורו את הפרטים. לכן חשוב להקפיד על מענה מקצועי, יסודי הכולל התייחסות לכלל ההיבטים הנדרשים כך שתחושת הביטחון בקרב הלקוח תעלה. 
הענקת תחושת ביטחון שוטפת ללקוח הינה רכיב מרכזי במערכת היחסים, בעיקר כאשר נדרשים שינויים תכופים תוך כדי תנועה. לכן יש לפעול תמיד בשקיפות, להציג את הצעדים המתוכננים קדימה ואת דרכי הפעולה. לקוח שיחוש ביטחון ייקח באופן טבעי צעד אחורה ויאפשר ליועץ להוביל ולנהל את העניינים. כדאי גם להיעזר בכלים כגון העברת עדכונים שוטפים, עדכוני סטטוס, זימון לדיונים ופגישות שבאמצעותם הלקוח נשאר מעודכן, מעורב ומרגיש בשליטה בהתאם לדרישותיו. כך הוא יכול לדווח בכל נקודת זמן לממונים עליו ולספק תמונת מצב עדכנית. 
 
קחו תמיד אחריות:
כאשר הלקוח פונה אל היועץ ומבקש שיספק לו דבר מה שהוא אינו בתחום אחריותו או תפקידו על פי ההגדרה הרשמית, עבור היועץ זהו פידבק חשוב המעיד שהלקוח סומך עליו ומעריך את השירותים שמסופקים לו והאמון בין הצדדים גדל. ברוב המקרים מדובר על משימות שבפועל דורשים השקעה יחסית מינורית וביצוען יגדיל את רמת האמון בין הלקוח והיועץ. 
כיועץ כדאי מעת לעת גם ליזום פעולות שיכולות לקדם את הלקוח, פעולות אשר יחזקו את האינטראקציה השוטפת, את יחסי האמון והקשר הבינאישי. הלקוח ירגיש גם בנוח להעביר ליועץ עוד תחומי אחריות ויפעל על מנת להגדיל ולהרחיב את תפקידו. ברמה העסקית כאשר לוקחים אחריות גדולה באופן טבעי אפשר להתפתח ולספק ללקוח שירותים נוספים וליצור קשר ארוך טווח במגוון פעילויות משותפות.
 
כל אדם והאופי שלו:
כל אחד מאתנו הוא נפש ייחודית ומכאן כל לקוח הוא שונה. הבנת אופיו של הלקוח בצורה מהירה תמנע אי הבנות בין שני הצדדים ותוביל לחיזוק הקשר האישי.
כדי להבין במדויק מה נדרש ומה מצופה מהיועץ, כבר בתחילת העבודה כדאי לקיים פגישה עם הלקוח ולהבין את אופן ההתנהלות שמתאימה לו לעבוד ובדקו גם באיזה תדירות הלקוח מבקש להתעדכן. בשלב זה כדאי להכין תכנית פעולה שמותאמת לדרישותיו, זה חשוב מאוד כיוון שיש לקוחות שלא אוהבים שמעדכנים אותם בכל דבר ומבקשים להתעדכן רק כשיש פער, לקוחות אחרים רוצים להיות מעודכנים כל הזמן ולכן מבקשים עדכונים שוטפים, יש כאלו שאוהבים יוזמות אישיות וידחפו לכך ויש כאלה שלא כיוון שזה עלול להגדיל להם את התכולות. יש לקוחות שמבקשים לראות רק התוצאה הסופית אותה הם מבקשים להשיג ויש כאלה שמצפים לקבל ערך מוסף. החוכמה היא להבין כבר בתחילת העבודה איך עובדים עם הלקוח באופן שיתאים לו ויענה על צרכיו. 
 
יחסי אמון:
כמו בכל מערכת יחסים , אמון נבנה עם הזמן. במהלך שיתוף הפעולה בין שני הצדדים , היועץ יתקל שוב ושוב באתגרים ו"ניסיונות" מצד הלקוח בכדי לוודא את נאמנות היועץ להצלחת הלקוח. אתגרים אלו יכולים לבוא לידי ביטוי בבקשה לביצוע משימות שלא כחלק מתפקיד היועץ , העמסת יתר על תכולות היועץ ועוד. צליחת אתגרים האלו תוך מתן שקיפות ללקוח ויצירת תחושת "ערבות הדדית" יובילו לבניין יחסי אמון שלמים בין שני הצדדים. יצירת יחסים אלו עם הלקוח מאפשרים ליועץ להיות פעיל, לתרום מניסיונו ולהיות בעל ערך ברמה הניהולית והאסטרטגית. רוב הלקוחות נמצאים באותו הארגון זמן רב באופן יחסי ומערכת יחסים של אמון הדדי תורמת לפיתוח ויצירה משותפת והלקוח מרגיש שהיועץ לצידו ולמענו.   
 
יחסי אנוש טובים:
בעולם מקצועי חשוב עוד יותר ליצור יחסי אנוש תקינים עם הלקוח, יש לכך השפעה גדולה גם על הלקוח וגם על הצלחת משימת היועץ.  ניהול שיח יומיומי, מקצועי וגם אישי עם הלקוח יוביל בזמן קצר למערכת יחסים טובה המתפתחת ומשפיעה על הלקוח ומניעה אותו לפעולה. הלקוח ירגיש שהיועוץ מחויב, אכפתי ומגלה מעורבות וכך יהיה לו יותר קל להוביל ולהצליח. 
 
ערך מוסף:
מקנה ליועץ יתרון משמעותי על פני אחרים ומשפיע על מערכת היחסים עם הלקוח. ערך מוסף משתנה בהתאם לצרכיו של הלקוח והוא יכול לבוא לידי ביטוי בכל מיני מישורים והוא תורם לכל הצדדים.  כשהלקוח מקבל מהיועץ ערך מוסף, הוא מבחין בייחודיות ובשוני שלו על פני אחרים וברצון שלו לפתח את הארגון ללא קשר לפעילויות השגרתיות. כך יוצרים תחושת גדילה עבור הלקוח וברמה העסקית תורמים גם להעצמת חשיבותו של היועץ. 
 
תיעדופים:
לכל לקוח יש תיעדופים אחרים שנובעים ממכלול רחב של שיקולים ואינטרסים. לכן נדרשת הקשבה מלאה ותכנון הפעולות בהתאם למה שהלקוח מגדיר. תיעדוף משותף של המשימות הנדרשות ביחד עם הלקוח, יובילו להבנה היכן נדרשת מעורבות גדולה יותר והיכן פחות עבור היועץ. הכי חשוב זה לזהות את הנקודות בהם צריך לקחת צעד קדימה ובהם צריך לקחת צעד אחורה.
 
בסופו של יום , יועץ צריך לדעת שבכדי לקיים לנהל לקוח בצורה הטובה ביותר הוא צריך לתת מעצמו יותר. הכרת הלקוח ואופיו , שמירה על שקיפות וסנכרון , יצירת תחושת ערבות הדדית ואכפתיות בין היועץ ללקוח הינם אבני הדרך אשר יובילו את הלקוח להבין כי היועץ הינו ייחודי – דבר אשר יוביל להצלחה הן בפעילויות היועץ והן ביצירת הזדמנויות חדשות מול הלקוח. 
 
----------------------------------------------------------
  
אחיעד עידן Team Leader ומנהל פרויקטים בתחומי IT בחברת Energy Team. החברה הוקמה במטרה להטביע חותם בתחום תשתיות ה IT ולתת ערך מוסף משמעותי בניהול פעילויות מורכבות עם דגש על הגורם האנושי ועל מה שמניע אותו להצלחת הפרויקט. 
http://www.energyteam.co.il